Exemplu avatar de client

Avatar de client pentru produsul: rochii de mireasă

Antreprenorul deținea un showroom de prezentare și modificare pe măsura clientelor a rochiilor de mireasă. Caracteristica esențială dominantă a produsului este: unicitatea

• Eveniment unic – o dată-n viață
• Rochie unică – să nu mai fi avut o altă persoană cunoscută acel model
• Achiziție unică – se cumpără o dată-n viață
• Mireasă unică – nimeni nu este ca mine, vreau ceva diferit

Nevoile avatarului de client corelate cu produsul

• Rochii de mireasă de calitate superioară.
• Garanția – cu dovezi – a calității, dorința de a pipăi/simți materialul.
• Garanția că produsul va fi finalizat la timp.
• Încrederea că nu vor fi costuri suplimentare “ascunse” până la finalizarea procesului de achiziție.
• Personalizări și modificări pe măsura acestora.
• Unicitate. Prietenele ei să nu fi avut o rochie asemănătoare.
• Vânzătorul să transmită încredere și să le facă să fie încrezătoare în decizia lor de achiziție.
• Vânzătorul să le susțină pe mirese în luarea deciziei atunci când aleg un produs, mai ales când însoțitorii (mama, prietena etc.) nu sunt de acord ori au altă părere.
• Rochia trebuie să transmită personalitatea clientului: prestanță, delicatețe, atitudine etc.
• Îndrumări despre cum să poarte și cum să trăiască experiența purtării produsului. Exemplu: cum să meargă, cum să danseze, cum să stea la fotografii, cum să-și țină mâinile, machiaj potrivit în ziua nunții etc. Aceste detalii creează conexiunea cu vânzătorul și duc de cele mai multe ori la vânzare.

Ce cumpără:

1- Produs fizic:

• Rochie la comandă realizată pe măsura corpului
• Model specific în funcție de formă (style): A-line, Sirenă etc
• Calitate superioară, perceptibilă mental și fizic (pipăie calitatea materialului)
• Unicitatea produsului realizată prin modificări și accesoriile ce pot fi adăugate

2 – Produs emoțional:

• Rochie de mireasă unică
• Visul unei zile perfecte, visul unei rochii perfecte
• Senzația simțită când o va purta
• Percepțiile despre sine în ziua nunții – admirație, atitudine, stimă de sine, prestigiu, ego etc.
• Cumpără tradiție, a ei, a altora, a societății

Cum se desfășoară procesul de achiziție?

• Procesul de achiziție începe 100% online (prin PPC în Google ADS) și se finalizează în totalitate offline. Necesită prezență fizică.
• Caută online (search). Vizitează multe website-uri și vede uneori sute de modele. Modelele preferate le salvează în telefon.
• Comandă online – formularul de rezervare și probă.
• Probează offline, la showroom.
• Achiziția o decide offline după probe.
• Plătește offline, avans la momentul alegerii modelului și restul la achiziție.

Când cumpără?

• Perioadele cele mai mari de search sunt în lunile ianuarie, februarie, mai și august. (conform Google Trends)
• Cea mai slabă perioadă este în decembrie.
• Imediat după ce au fost cerute rochiile de mireasă, încep căutările unui model.
• Ce se cumpără înainte de rochie?!

Când folosește produsul?

• În ziua evenimentului.
• În altă zi – Trash the dress.
• Probabil la revânzare ca produs second hand.

Cum folosește produsul?

• Cu ce accesorii îl poartă: voal, brățări, cercei, pantofi, veste etc.
• În ce sezon va purta produsul, în ce locație, interior sau exterior.
• Cum se îmbracă în timp ce poartă rochia, cum o păstrează și cum o curăță.

Ce nu vrea avatarul de client de la produs?

• Să arate ridicol în rochie.
• Să apară deficiențe de produs când îl poartă: scame, descoasere, pete.
• Să fie produse de calitate îndoielnică (eventual “Made in CHINA”).
• Să calce pe rochie în timpul dansului.
• Să-i scoată în evidență deficiențele corpului.
• Să fie greu de purtat.
• Să slăbească sau să se îngrașe până la ziua evenimentului, iar rochia să nu se mai potrivească perfect.
• Să fie un model deja cumpărat de prietenele ei.
• Să știe prietenele ei de unde a cumpărat (ca să mențină percepția de unicitate). Doar ea va purta acea rochie.

Returnarea produsului

Produsele pe măsură, la comandă nu se pot returna

Percepția față de prețul produsului

• Clientele sunt conștiente că la achiziția unui produs personalizat și modificat pe măsura corpului vor plăti mai mult.
• Astfel de servicii sunt percepute mai scumpe.
• Nu recomandăm folosirea reclamelor sau promoțiilor bazate pe reduceri de preț ori lichidări de stocuri.
• Plătesc mai scump pentru produs, pentru servicii dedicate și vor avea pretenții pe măsură.
• Se recomandă investiții pe creșterea valorii de Brand.

Livrare și ambalare

• Se ridică personal și ar fi nevoie de soluții premium de ambalare: umerașe personalizate, saci de ambalare etc

Decizia de achiziție

• Cine influențează decizia de achiziție?
• Plătesc părinții, soțul sau mireasa?
• Cât de mult contează decizia participanților la plată?

Tip de achiziție

• Achiziție planificată (consumatoare de timp).
• Search-ul după un model de rochie potrivit reprezintă cel mai lung proces în achiziție și cel mai complicat.

Tipologia vizitatorilor pe website

• Searcher: client direct interesat de achiziția produsului

Search-ul în căutarea produsului

• Primele acțiuni de căutare sunt în general pe Google Search.
• Nu prea ține cont de recomandările prietenelor în ceea ce privește locul achiziționării.
• Nu se caută pe Facebook, iar pe Instagram foarte puțin.
• Până la apariția nevoii de achiziție, nu a urmărit și nu a fost interesată de astfel de produse. Deci, nu are un istoric de intenție pe care Facebook sau Google să-l poată targeta deoarece până au fost cerute de soție, nu au avut interes să caute un astfel de produs.

Frustrările avatarului

• Nu știe ce să aleagă și/sau ce i se potrivește mai bine.
• Nu știe cum să verifice calitatea.
• Primește prea multe sfaturi.
• Prea multe achiziții necesare în perioada organizării nunții.
• Se percepe prea slabă, prea grasă sau prea scundă pentru ce își dorește.
• Nu-i ajung banii pentru ce model de rochie își dorește.
• Nu știe dacă se potrivește cu costumul viitorului soț.

Review

• O parte importantă a clientelor nu lasă review ca să nu știe prietenele ei de unde a cumpărat rochia, din cauza multor motive: să nu aibă la fel, să nu știe prețul etc.
• Se recomandă să fie cerute review-uri clientelor atunci când aceastea au un grad mare de satisfacție cu privire la achiziție. De regulă, în ziua în care au probat și ales modelul dorit.

La probă

• La probe se realizează vânzarea produsului.
• Este foarte important ce simte și cum percepe clientul întregul proces de probe și vânzare din cadrul showroom-ului: design, primire, spațiu, vânzător, cabina de schimb, grijă, senzație, curățenie etc.
• Vânzătorul trebuie să aibă cunoștințe despre cum să comunice cu clienții și, bineînțeles, să fie compatibil cu domeniul vânzărilor.

Influențe:

• În perioada de search nu sunt foarte influențate de părerile altora, dar pot cere păreri de la prietene, rude, iubit și părinți. Alegerea va fi dictată de propria analiză.
• În timpul search-ului sunt influențate de aspirații, atitudini și de motivațiile personale ce le observă sau văd în campaniile publicitare (PPC, video etc.)
• La probe, în funcție de persoanele prezente (iubit, prietene, părinți), influența acestora este mult mai ridicată.

Următoarele caracteristici sunt împărțite între două cliente (buyer persona): Bianca și Diana – fiecare au diferite:

• Stiluri de comunicare
• Motivații
• Emoții și triggere emoționale specifice
• Cuvinte puternice pentru Google Ads și copywriting
• Stimuli și percepții activatoare
• Empatia

Dar acestea nu le scriu aici 🤓

Mulțumesc!