Avatar de client pentru produsul: rochii de mireasă
Antreprenorul deținea un showroom de prezentare și modificare pe măsura clientelor a rochiilor de mireasă. Caracteristica esențială dominantă a produsului este: unicitatea
- Eveniment unic – o dată-n viață
- Rochie unică – să nu mai fi avut o altă persoană cunoscută acel model
- Achiziție unică – se cumpără o dată-n viață
- Mireasă unică – nimeni nu este ca mine, vreau ceva diferit
Nevoile avatarului de client corelate cu produsul
- Rochii de mireasă de calitate superioară.
- Garanția – cu dovezi – a calității, dorința de a pipăi/simți materialul.
- Garanția că produsul va fi finalizat la timp.
- Încrederea că nu vor fi costuri suplimentare “ascunse” până la finalizarea procesului de achiziție.
- Personalizări și modificări pe măsura acestora.
- Unicitate. Prietenele ei să nu fi avut o rochie asemănătoare.
- Vânzătorul să transmită încredere și să le facă să fie încrezătoare în decizia lor de achiziție.
- Vânzătorul să le susțină pe mirese în luarea deciziei atunci când aleg un produs, mai ales când însoțitorii (mama, prietena etc.) nu sunt de acord ori au altă părere.
- Rochia trebuie să transmită personalitatea clientului: prestanță, delicatețe, atitudine etc.
- Îndrumări despre cum să poarte și cum să trăiască experiența purtării produsului. Exemplu: cum să meargă, cum să danseze, cum să stea la fotografii, cum să-și țină mâinile, machiaj potrivit în ziua nunții etc. Aceste detalii creează conexiunea cu vânzătorul și duc de cele mai multe ori la vânzare.
Ce cumpără:
1- Produs fizic:
- Rochie la comandă realizată pe măsura corpului
- Model specific în funcție de formă (style): A-line, Sirenă etc
- Calitate superioară, perceptibilă mental și fizic (pipăie calitatea materialului)
- Unicitatea produsului realizată prin modificări și accesoriile ce pot fi adăugate
2 – Produs emoțional:
- Rochie de mireasă unică
- Visul unei zile perfecte, visul unei rochii perfecte
- Senzația simțită când o va purta
- Percepțiile despre sine în ziua nunții – admirație, atitudine, stimă de sine, prestigiu, ego etc.
- Cumpără tradiție, a ei, a altora, a societății
Cum se desfășoară procesul de achiziție?
- Procesul de achiziție începe 100% online (prin PPC în Google ADS) și se finalizează în totalitate offline. Necesită prezență fizică.
- Caută online (search). Vizitează multe website-uri și vede uneori sute de modele. Modelele preferate le salvează în telefon.
- Comandă online – formularul de rezervare și probă.
- Probează offline, la showroom.
- Achiziția o decide offline după probe.
- Plătește offline, avans la momentul alegerii modelului și restul la achiziție.
Când cumpără?
- Perioadele cele mai mari de search sunt în lunile ianuarie, februarie, mai și august. (conform Google Trends)
- Cea mai slabă perioadă este în decembrie.
- Imediat după ce au fost cerute rochiile de mireasă, încep căutările unui model.
- Ce se cumpără înainte de rochie?!
Când folosește produsul?
- În ziua evenimentului.
- În altă zi – Trash the dress.
- Probabil la revânzare ca produs second hand.
Cum folosește produsul?
- Cu ce accesorii îl poartă: voal, brățări, cercei, pantofi, veste etc.
- În ce sezon va purta produsul, în ce locație, interior sau exterior.
- Cum se îmbracă în timp ce poartă rochia, cum o păstrează și cum o curăță.
Ce nu vrea avatarul de client de la produs?
- Să arate ridicol în rochie.
- Să apară deficiențe de produs când îl poartă: scame, descoasere, pete.
- Să fie produse de calitate îndoielnică (eventual “Made in CHINA”).
- Să calce pe rochie în timpul dansului.
- Să-i scoată în evidență deficiențele corpului.
- Să fie greu de purtat.
- Să slăbească sau să se îngrașe până la ziua evenimentului, iar rochia să nu se mai potrivească perfect.
- Să fie un model deja cumpărat de prietenele ei.
- Să știe prietenele ei de unde a cumpărat (ca să mențină percepția de unicitate). Doar ea va purta acea rochie.
Returnarea produsului
Produsele pe măsură, la comandă nu se pot returna
Percepția față de prețul produsului
- Clientele sunt conștiente că la achiziția unui produs personalizat și modificat pe măsura corpului vor plăti mai mult.
- Astfel de servicii sunt percepute mai scumpe.
- Nu recomandăm folosirea reclamelor sau promoțiilor bazate pe reduceri de preț ori lichidări de stocuri.
- Plătesc mai scump pentru produs, pentru servicii dedicate și vor avea pretenții pe măsură.
- Se recomandă investiții pe creșterea valorii de Brand.
Livrare și ambalare
- Se ridică personal și ar fi nevoie de soluții premium de ambalare: umerașe personalizate, saci de ambalare etc
Decizia de achiziție
- Cine influențează decizia de achiziție?
- Plătesc părinții, soțul sau mireasa?
- Cât de mult contează decizia participanților la plată?
Tip de achiziție
- Achiziție planificată (consumatoare de timp).
- Search-ul după un model de rochie potrivit reprezintă cel mai lung proces în achiziție și cel mai complicat.
Tipologia vizitatorilor pe website
- Searcher: client direct interesat de achiziția produsului
Search-ul în căutarea produsului
- Primele acțiuni de căutare sunt în general pe Google Search.
- Nu prea ține cont de recomandările prietenelor în ceea ce privește locul achiziționării.
- Nu se caută pe Facebook, iar pe Instagram foarte puțin.
- Până la apariția nevoii de achiziție, nu a urmărit și nu a fost interesată de astfel de produse. Deci, nu are un istoric de intenție pe care Facebook sau Google să-l poată targeta deoarece până au fost cerute de soție, nu au avut interes să caute un astfel de produs.
Frustrările avatarului
- Nu știe ce să aleagă și/sau ce i se potrivește mai bine.
- Nu știe cum să verifice calitatea.
- Primește prea multe sfaturi.
- Prea multe achiziții necesare în perioada organizării nunții.
- Se percepe prea slabă, prea grasă sau prea scundă pentru ce își dorește.
- Nu-i ajung banii pentru ce model de rochie își dorește.
- Nu știe dacă se potrivește cu costumul viitorului soț.
Review
- O parte importantă a clientelor nu lasă review ca să nu știe prietenele ei de unde a cumpărat rochia, din cauza multor motive: să nu aibă la fel, să nu știe prețul etc.
- Se recomandă să fie cerute review-uri clientelor atunci când aceastea au un grad mare de satisfacție cu privire la achiziție. De regulă, în ziua în care au probat și ales modelul dorit.
La probă
- La probe se realizează vânzarea produsului.
- Este foarte important ce simte și cum percepe clientul întregul proces de probe și vânzare din cadrul showroom-ului: design, primire, spațiu, vânzător, cabina de schimb, grijă, senzație, curățenie etc.
- Vânzătorul trebuie să aibă cunoștințe despre cum să comunice cu clienții și, bineînțeles, să fie compatibil cu domeniul vânzărilor.
Influențe:
- În perioada de search nu sunt foarte influențate de părerile altora, dar pot cere păreri de la prietene, rude, iubit și părinți. Alegerea va fi dictată de propria analiză.
- În timpul search-ului sunt influențate de aspirații, atitudini și de motivațiile personale ce le observă sau văd în campaniile publicitare (PPC, video etc.)
- La probe, în funcție de persoanele prezente (iubit, prietene, părinți), influența acestora este mult mai ridicată.
Următoarele caracteristici sunt împărțite între două cliente (buyer persona): Bianca și Diana – fiecare au diferite:
- Stiluri de comunicare
- Motivații
- Emoții și triggere emoționale specifice
- Cuvinte puternice pentru Google Ads și copywriting
- Stimuli și percepții activatoare
- Empatia
Dar acestea nu le scriu aici 🤓
Mulțumesc!