Empatie, marketing și copywriting

Pe scurt despre ce nu înțeleg „experții” din marketing

Marea majoritate a oamenilor nu înțeleg și nu-și cunosc prea bine propriile emoții.

Iar ca să înțelegi emoțiile unei persoane din fața ta este adesea destul de greu, dar posibil. Prin fenomenul care se numește contagiune emoțională sau cu ajutorul neuronilor oglindă.

• Emoțiile și sentimentele sunt contagioase… și sper că nu ne vaccinează pentru asta 🙂

DAR ca să înțelegi emoțiile unor persoane pe care nu le cunoști și nu le vezi, adică cei pentru care scrii texte de marketing – este imposibil.

Uneori credem că putem intui ușor ce simt oamenii, dar este adesea o eroare. Pentru că oamenii trăiesc adesea emoții diferite chiar dacă citesc același text – emoțiile sunt un construct social, nu o definiție exactă.

Empatia este mai mult despre „simt ce simți și tu„. Dacă o persoană suferă din dragoste, vei suferi și tu cum suferă ea. Vei avea aceleași dureri în piept. Asta înseamnă empatie.

• Dacă tu simți aceleași emoții și sentimente ca o persoană panicată ori furioasă sau depresivă – vei fi la fel ca ea, panicat, furios, depresiv etc.

Mai sunt unii, chiar (ne)specialiști, care vorbesc despre empatie-cognitivă.

Asta înseamnă să crezi sau să îți imaginezi că știi ce simte, dar și ce gândește cealaltă persoană. Iar asta este cea mai frecventă eroare pe care o fac oamenii… de aici pornesc în general toate divergențele interumane.

Să te bazezi pe empatie cognitivă e ca și cum ai da cu zarul… când uneori nimerești „o dublă” și crezi că vei câștiga mereu 🙂

A extinde empatia la nivel de: „știu ce gândesc sau simt ce gândesc oamenii” – oamenii pe care nu-i cunosc, pe care nu-i văd – este o eroare și mai mare.

Poți intui și aproxima gândirea celorlalți… dar ca să fii cât mai aproape de „gândirea lor”, a oamenilor, ai nevoie de cunoștințe în alt domeniu – psihologia personalități.

Un narcisist (de exemplu) înțelege foarte bine ce simt oamenii, adesea le anticipează foarte bine gândirea, însă duce o imensă lipsă de empatie – de fapt NU are empatie. 

Deci, nu de empatie ai nevoie că să înțelegi oamenii…

Empatia asta… 

Prea multe teorii… dar sute de mii de ani de-a lungul evoluției noastre n-am comunicat prin cuvinte, ci prin semne și prin încercarea de a-i înțelege pe ceilalți, ce simt și ce doresc, dar la un nivel primitiv, simplu.

Și asta am făcut-o cu semenii noștri dar și cu animalele, indiferent că erau domestice sau prădătoare. O mai facem și azi, dar cu o mică (mare) diferență.

Dacă am empatiza cu oamenii la fel cum empatizăm cu animalele ar fi mult mai bine… pentru că nu am mai încerca să și gândim ceea ce credem noi că gândesc ceilalți și n-am mai avea atât de multe neînțelegeri în conviețuire.

Repet: Foarte mulți oameni înțeleg prin empatie și încercarea de a pătrunde în mintea altora ca să înțeleagă și să descopere ce gândesc – se mai numește și empatie cognitivă.

• „empatia-cognitivă” – ne predispune la interpretări subiective și de cele mai multe ori eronate. Pentru că încercarea de a descoperi ce gândește cealaltă persoană este atât de subiectivă și plină de erori încât nici nu are rost să fie luată în seamă. 

Cum poți înțelege gândurile celuilalt când tu nu le înțelegi de cele mai multe ori pe ale tale?

• Empatia ar trebui să fie doar despre înțelegerea sumară a ceea ce doresc și simt ceilalți oameni. Adică să simți ce simt ceilalți și ce-și doresc (prin dorințe neexprimate verbal).

De ce să nu scriem texte empatice:

Autorul textelor își ia ca etalon propria empatie și o proiectează asupra celorlalți. Dacă în interacțiunea cu o persoană sau într-un grup de persoane putem simți relativ destul de corect ce simt celelalte persoane, în cazul în care încercăm să ne exprimăm empatic față de persoanele de dincolo de ecran pe care nu le vedem și nu le cunoaștem, eroarea de interpretare a mesajului ce se dorește transmis este foarte mare.

Sunt foarte multe situații în care eu nu mă simt jignit de anumite cuvinte, de exemplu, cuvintele: „ești prost”, „cretin”, „imbecil”. Când primesc astfel de apelative mă lasă total rece, n-am o reacție de respingere și nu-mi provoacă o emoție negativă, ci mai degrabă un zâmbet și puțină ignoranță sau compasiune față de persoana respectivă, în funcție de context sau gradul de importanță al persoanei pentru mine.

• Oare cum ar fi să scriu eu texte de vânzare empatice, când marea majoritate m-ar considera ignorant sau nesimțit, în sensul că nu mă las influențat de injurii? Ceilalți, de dincolo de ecrane, sunt ca mine, la fel de greu de jignit? Clar nu am de unde să știu.

Dacă eu am empatie față de animale și sunt vegetarian, să presupun că și ceilalți sunt la fel?

Astfel, recomand ca empatia transmisă prin texte să se rezume doar la cea ce simțim sau vrem să știe ceilalți că simțim.

În ultimii ani, neuroștiințele și psihologia au descoperit după numeroase cercetări că empatia este foarte influențată de propriile noastre convingeri, așteptări, motivații, valori și judecăți – este, deci, SUBIECTIVĂ. Iar propria experiența empatică este influențată puternic de părerile noastre despre persoana pe care o observăm și situația în care se află acesta.

• Câtă empatie simți față de o persoană rănită ce afli că a fost bătută pe stradă? 
• Dar dacă afli mai târziu că și-a meritat bătaia deoarece a omorât un câine? Care este nivelul de empatie pe care-l simți acum față de acea persoană? 
• Și dacă mai apoi afli că era un prieten drag? Mai ții cont de “și-a meritat bătaia” sau empatia ta devine subiectivă în funcție de interese? 

Ce am vrut să explic aici: că empatia este mult prea complexă și prea subiectivă pentru a fi expusă în mesaje de marketing de tipul „toți simțim și gândim la fel”.

Să nu mai spun de faptul că în funcție de personalitate, oamenii reacționează diferit la „mesaje empatice”. 

Dacă am avea o clasificarea a oamenilor pe structuri de personalitate, am putea avea o comunicare eficientă, deoarece am trimite mesaje empatice doar acelora care au deschidere către reacții comportamentale în acest sens. Dar, profilarea oamenilor este ceva destul de greu de realizat și foarte costisitor.

Dacă ne referim la scala valorilor umane, care credeți că sunt valorile oamenilor ce ar răspunde preponderent pozitiv la mesaje empatice?

• Oamenii cu valorile predominante de universalism și autodeterminare – dar aceștia sunt minoritari.

Bineînțeles, și ceilalți oameni au „empatie”, dar limitată adesea doar la persoanele foarte apropiate, iar asta nu prea se mai numește empatie în sensul definiției populare.

Empatia în sensul corect sau ideal – dacă ar fi să o avem – ar trebui să se extindă și asupra persoanelor pe care nu le cunoaștem. Să avem aceeași empatie față de suferința unui copil al unui prieten bun, ca și asupra suferinței unui copil din Africa (exemplu).

Rezumat:

• Empatia este despre înțelegerea a ceea simt și doresc ceilalți oameni la nivel afectiv. Dacă cineva suferă, să simți suferința lui, fizic și mental.
• Oamenii pot avea emoții și sentimente diferite la aceeași poveste, dar pot înțelege ușor dacă vă pasă de ei, că aveți compasiune pentru ei.
• Compasiunea înseamnă să-ți pese de suferința lui, dar să nu simți și suferința lui emoțională. Compasiunea te îndeamnă la acțiune mai mult decât empatia – ca să-l ajuți pe cel în suferință.

Empatia nu vinde – este mai mult despre donații, fundații caritabile, ajutor…

Compasiunea este despre „înțeleg ce simți și încerc să te ajut și susțin ca să… ” Compasiunea în comunicarea de marketing are mai multă influență.